Aumentar as vendas em 240%? Omnichannel é o caminho!

Mulher com celular vendo vitrine
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Presta atenção nisso! O Omnichannel já está consolidado nas grandes empresas, mas o que você está fazendo para implantar na sua?

Omnichannel mulher no shopping
Primeiramente, o que significa essa palavra grande e complicada?

Omnichannel significa a integração dos canais da marca.

Sabe quando você vai em  uma loja, fala com um vendedor e o atendimento é sensacional? Depois você liga para a mesma loja, fala com outro vendedor e o atendimento é bem mais ou menos, às vezes passando até informações diferentes?

E ao entrar no site, o padrão é totalmente diferente do da Loja física?

Ou você vai na loja, gosta de um produto e ao entrar no site ele não está disponível para entrega?

Então, ao se comunicar com a mesma empresa, você teve experiências bem diferentes. O Omnichannel vem justamente para acabar com esse tipo de quebra.

A busca pela continuidade e integração da experiência é a base do Omnichannel.

Quando você entra em um site como o da Nespresso, a experiência vai ser uma continuidade  da loja física e vice-versa. Na loja física você pode encomendar as cápsulas para receber em casa; no site você vê a loja mais próxima e sabe quais variedades de café estarão disponíveis…

Mesma coisa com a Magazine Luiza, que é o maior case brasileiro da área, juntando app, loja física, site e SAC e promovendo uma experiência diferenciada para os clientes. As vendas por meio do “Compre online e pegue na loja” já representam 30% do volume do ecommerce da marca.

“Ah, mas peraí, eu já conheço esse conceito, é multicanalidade e não precisa dessa palavra complicada!”. Na verdade são coisas diferentes.

O multicanal significa apenas que a marca está presente em diversos canais.

A grande e FUNDAMENTAL diferença entre esse conceito e o Omnichannel é que no segundo não se trata apenas de presença em diversos canais, mas sim de CONEXÃO e INTEGRAÇÃO entre eles.

E como isso surgiu?

Justamente por causa da busca pela comodidade, tão comentada na década atual.

Por que algumas promoções apenas acontecem em um canal?

Por que eu sou bem atendido no SAC e mal atendido na loja? 

Por que o site é clean e moderno e a loja coloca um vendedor gritando na porta?

O consumidor quer falar com a mesma marca, independente do local e onde esteja! Além de aproveitar as mesmas promoções e vantagens, é claro. Além disso, ele quer ter a COMODIDADE de fluir entre os canais!
Omnichannel - Mulher na fila de compras com celular
Hoje não basta você estar presente, deve ser notado, entregar conteúdo de qualidade e em diversos meios.

A fluidez entre esses meios é que vai fazer o sucesso da sua estratégia Omnichannel.

Não vá dar informações diferentes, montar um visual totalmente diferente  e atender o seu cliente de forma distinta ao mudar de plataforma. Ele deve ter sempre a sensação que está se comunicando com a mesma marca!

Se você fica mudando de acordo com o canal, a experiência vai ser quebrada e você não vai ter o resultado esperado.

Segundo a New Voice Media, mais de 60% dos consumidores mudam de canal durante o contato com a empresa, então a continuidade é fundamental.

O case Magazine Luiza:

Frederico Trajano, CEO da marca, desenhou a estratégia com base na crença de que o digital não iria substituir o físico, mas sim, servir como mais um canal disponível, onde os clientes iriam ter diversos tipos de contato com a empresa. A Magazine Luiza deveria ser uma plataforma digital com pontos físicos.

Diante dessa percepção, ele não deixou de investir nas lojas físicas, pelo contrário, passou a aplicar tecnologia para elas se tornarem mais eficientes e com mais possibilidades. 

Resultados? O processo de check-out diminui de 40 para apenas 5 minutos e as vendas em pontos físicos aumentaram 51%.

Além disso, a Lu, mascote do grupo, tornou tudo mais fácil, ao passar a “gerenciar” as redes sociais. Por exemplo, durante um lançamento da Samsung, ela fez uma enquete no Instagram Stories sobre qual roupa deveria usar e, adivinhem, ela apareceu usando a roupa mais votada!

E por que isso foi importante? Pelo simples fato de que gera curiosidade para o aparelho que estava sendo lançado então as pessoas podem experimentar na loja e comprarem pelo site ou na própria loja! Segundo a BCG, a internet influencia 50% das compras em lojas físicas, daí a importância desse tipo de presença.

E como aproveitar essa estratégia? Siga alguns passos:

– Conheça o seu cliente e o que ele busca; com base em pesquisas e testes com usuários reais, veja o que o seu cliente quer, o que ele de fato está precisando e qual saída você pode oferecer.

– Projete os seus mais diversos canais para que eles se comuniquem com o seu cliente e possuem fluidez (passo mais importante); o site tem que oferecer a possibilidade de buscar na loja, o carrinho do aplicativo deve integrar com o do site, além da parte de SAC ser possível em todos os canais disponíveis;

– Treine o seu pessoal, a equipe da loja, do site, das redes sociais e SAC devem estar cientes que operam buscando a fluidez e continuidade, além de buscar a melhor experiência para o cliente;

– Não pare de experimentar! Os teste são fundamentais para ir moldando o ideal para você.

Com esses passos, sua marca estará mais perto da comunicação integrada, uma tendência que veio para ficar.

Ter uma equipe de marketing e TI é fundamental para que a estratégia dê certo, afinal, exige bastante técnica e planejamento.

Considerações finais:

Os consumidores já são omnichannel! Eles estão o tempo todo fluindo entre um canal e outro, então nunca faça estratégias separadas, desconectadas, para o online e offline. Eles devem ser integrados e permitirem uma mudança de canal tranquila.

O omnichannel tem tudo para ser pré-requisito dentro de alguns anos, então cuide da sua estratégia!

E ai? A sua marca está presente nos diversos canais e há uma conexão, uma experiência fluida entre eles?

Essa é uma atitude que contribui muito para o branding da empresa, sabe o que é? Se não, veja o artigo “O que é Branding? O verdadeiro conceito e significado”

E se quiser saber sobre algumas outras dicas de presença online, acessa o nosso post que fala sobre a importância da sua presença online.

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